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最终用户才是真上帝——传统思维定式的一次洗礼
作者：财务资产部 马丽，日期：2012-03-12

　　近期，机关党支部开展了一次主题关于“你心中的用户”的问卷调查，对于这个问题我也给出了我心中的定义，基本上是把用户的范畴局限在了单位内部的同事之间，最终也没有逃离出单位内部这个圈子。但是，事后在读了一篇与该讨论题目相关的管理学经典的文章后，文章完全是从相反的角度的定义谁才是真正的用户。读完之后，使我深受启发，今后工作有了全新的方向。

　　文章主旨主要是说“内部顾客的理论”听起来近乎完美，然而像其它一些时髦的管理理论一样，它缺乏实践依据。实际上，根本就是荒谬和危险的。这种设置写在纸上顺理成章，然而在现实生活中，效率低下、互相指责、诋毁中伤和自我封闭的领地意识却泛滥成灾。强调要确立直接服务“外部顾客的观念”和战略重点。然后，让传统辅助部门的每个员工以及每个"配角"都负起责任，共同参与，为完成这些战略目标而重新设定自己的工作职责。文章中提到的“内部顾客的理论”往往是长期以来一直秉承的一个思维模式，在这种模式的导向下，我们往往在思考问题时会把眼光死盯在单位内部之间，这种思维方式直截导向每个人工作的目标及随之而产生的执行结果，虽然这种理论的初衷有时从一定的程度上也考量了团队协作的因素。不过被这种传统的思维“压迫”太久之后往往会导向了不好的一面，这种“内部顾客理论”消极的因素会越来越占了上风，产生了我们工作的出发点以及工作的目的仅仅就是为了达到一个所谓的满意，这种理论背后往往隐藏了为了实现这个所谓的内部用户的满意，部门之间抛弃了最优化的决策，而把关注点放在怎样推卸责任，使出现问题时能够置身事外。可想而知，这样下去真的把企业引向了真正的成功吗？其实这样很容易使企业陷入一个内部循环，慢慢的就成了一个死循环，企业长期下去犹如一滩死水。但是如我们换一个角度，每一位员工都把工作的起点定位于最终用户的满意上，虽然这样看似发散的思维好像忽视了内部之间的协作，其实不然，大家这时才形成了前所未有的统一，朝着一个目标努力，也就是最终顾客的满意。

　　只有最终用户满意了，企业才有生存的活力，发挥企业每个员工的积极性及优势，用最集约的方式产生最强的能量，这对于企业的长久生存发展才是王道！